Спрос на психологов повышается с каждым днем, как и средний чек за их услуги. При этом методы психологии актуальны не только для построения личных отношений, но и неразрывно связаны с продажами товаров и услуг. Как их применять, чтобы успешно продавать, рассказала Ксения Стрелкова — бизнес-тренер, эксперт в сфере активных продаж В2В и B2C сегментов, психолог.
Покупатели становятся более осознанными, их уровень жизни повышается. Это отражается и на потребностях в получении более качественных товаров и услуг. Продажи еще никогда не были так тесно связаны с психологией, как это происходит сейчас.
Клиенты больше не верят инфобизнесу, где большинство продуктов не дают результата, а также обещаниям «сделать качественно за недорого». В то же время они все еще ищут волшебную таблетку, с помощью которой можно быстро и безболезненно решить их проблемы. Разница в том, что сегодня клиенты готовы платить за это и предпочитают вступать в равные с продавцом отношения. Это можно сравнить с бизнес-партнерством, где обе стороны удовлетворены только тогда, когда каждый в равной степени отдается общему делу. И чтобы выстроить подобные отношения, продавцам приходится становиться гибкими. Я более 13 лет работаю в продажах и с уверенностью могу сказать, что современный потребитель — самый требовательный, но случай не безнадежный. На что обратить внимание в 2023 году, чтобы закрывать сделки успешно? Рассмотрим ниже.
Забота на всех этапах взаимодействия с клиентом
Согласитесь, в текущей обстановке нам всем не хватает заботы и понимания. А если и хватает, то от «лишней порции» со стороны внимательного менеджера мы вряд ли откажемся. Но как продавцам оказывать эту заботу правильно — не переступать через собственные границы и в то же время давать клиенту почувствовать себя важным? В своей методике я делаю акцент на несколько моментов.
Продавать без манипуляций
Бережные и тактичные касания с клиентом — ключик к его сердцу. Если вести диалог честно и открыто, то вторая сторона ответит доверием.
Например: обозначать стоимость продукта сразу, не бояться продемонстрировать его ценность, вместо того, чтобы создавать интригу.
Заставлять клиента запрашивать цену через форму на сайте, либо ожидать ее «в лс» — сегодня крайне нежелательно. Покупателю будет проще уйти к другому продавцу.
Не советую использовать и методы агрессивных продаж. Бесконечные звонки и рассылки больше не работают. Клиент скорее воспримет это как очередной информационный шум, поэтому высок риск отправиться в спам или архив. А офферы по типу «Успевай! Осталось 2 дня!» — это уже позавчерашний день. Персонализируйте предложения.
Например: «Мы помним, в прошлый раз вам понравился этот тостер. Заберите его в этом месяце со скидкой 30%, а выгодой порадуйте себя и близких».
Использовать правильные формулировки
Скрипты по продажам, которые уже не одно десятилетие «гуляют» по интернету, приелись всем. Как минимум, хочется чего-то новенького, но и тут главное не переборщить. Правильные формулировки — инструмент, без которого не обойтись в 2023 году. Я рекомендую использовать в скриптах технику альтернативных вопросов, особенно на этапе выяснения потребностей клиента. Так он почувствует участие менеджера, ему не придется думать самому, но в то же время клиент будет ощущать свободу в принятии решения.
Примеры альтернативных формулировок:
— Давайте я задам вам несколько уточняющих вопросов и подберу оптимальное решение, хорошо?
— Вы уже присмотрели земельный участок или предложить вам варианты?
— Когда планируете переезд? Требуется срочное готовое решение или есть время на стройку?
— Готовы рассматривать альтернативные решения или ищем варианты строго в указанном направлении?
— Планируете использовать собственные накопления или рассмотрим кредитную поддержку/льготные программы?
Мой совет — держите баланс: выходите на уровень изобильного партнерства, а не превосходства одной стороны. Менеджеру, который безусловно более компетентен в конкретной нише, нежели клиент, не стоит блистать всеми изученными терминами. Исключите их, либо давайте пояснения. Все сложное должно стать очень простым для клиента. Позиция «учитель-ученик» актуальна в школе, но точно не в продажах.
Общаться экологично
«Капризный клиент — тоже клиент». Такая формулировка дает понимание, что менеджер способен даже самого эмоционального клиента довести до покупки. Капризы могут быть следствием чрезмерной требовательности, у клиента могут быть определенные нормы и условия при выборе товара. Инструменты психологии здесь в помощь — нужно встать в позицию мудрого взрослого и позволить эмоциям клиента проявиться, но в то же время спокойно объяснить ему суть вещей. Это не самая легкая роль, но я настоятельно рекомендую постигнуть ее в 2023 году, иначе клиенты перейдут к более осознанным продавцам. И будут правы, потому что психологически им так будет комфортнее.
Совет: если клиент задает много вопросов и уточнений, менеджеру стоит позволить клиенту быть собой и продолжить задавать вопросы. Важно понять, что таким образом клиент не пытается довести менеджера «до кипения», а всего лишь хочет получить как можно больше информации, чтобы сделать правильный выбор. Для него это важно. И как только менеджер ловит себя на этой мысли и смотрит на ситуацию будто со стороны, диалог становится эффективным. Появляются все шансы довести сделку до конца.
В гештальт-терапии часто говорят, что пациент «растет об терапевта», который с ним работает. По сути, менеджер для клиента тоже выступает тем самым гештальт-терапевтом, где «об менеджера» он совершает правильное действие (принимает решение о покупке).
Но и действовать по принципу «все для вас» в 2023 году я бы не рекомендовала. Времена, когда клиент безоговорочно прав даже в ущерб бизнесу, остались позади. На сеансах у психолога часто затрагивается тема отстаивания личных границ. И сегодня бизнесу только на пользу подхватить эту идею. Он тоже должен расставлять свои границы.
Пример отстаивания границ с клиентом:
Клиент: Эта работа не стоит таких денег, я сама все это могу сделать и за бесплатно!
Менеджер: Я уважаю ваш опыт и заслуги в этой сфере, точно так же как опыт и достижения нашей команды, поэтому давайте еще раз обозначим ваш запрос, и я подберу для вас варианты решения, хорошо?
Создание партнерских отношений
Выстраивание системных отношений с клиентом — то, на что должен быть направлен фокус любого продажника. Продать один раз — сегодня не равно успеху. Здесь я советую обратить внимание на следующие моменты.
Проявлять интерес к любому клиенту
Недопустимо держать на контактной линии менеджера, который наделил себя полномочиями определять, кто из клиентов важнее, кому отвечать, а чей звонок оставить без ответа. Такой подход уничтожит вероятность построения долгосрочных отношений на корню. Итог: потеря клиента и возможной прибыли.
Проявлять инициативу
Период, когда люди боялись вопросов менеджера и отвечали «спасибо, я сам разберусь» тоже в прошлом. Сейчас, когда уровень самоценности повышается, клиентам важны внимание и ответы на вопросы, которые позволяют им сократить время на изучение продукта.
Ценить свой продукт
И делать это искренне. Суть в том, что менеджер помогает принять решение клиенту с помощью объяснения реальной ценности продукта, в которую он и сам верит. Вера здесь равно результат. Только полюбив свой продукт и осознав его ценность на глубинном уровне, можно продавать экологично и выйти с покупателем в равную позицию, где покупка будет восприниматься клиентом как подарок. И на уровне ощущений он испытает атмосферу праздника в момент оплаты.
Создавать решения
В любом бизнесе возникают внештатные ситуации — нестандартные запросы клиентов, странные вопросы, требующие более глубокого изучения и так далее. Молниеносные ответы из разряда «я не знаю» или «мы так не работаем» приведут к потере клиента. В идеале найти решение, либо постараться использовать все варианты, но выгодные для бизнеса в том числе. В противном случае признаться клиенту честно, что это сделать невозможно.
Примеры создания решений из моей практики:
Магазин игрушек располагался в центре города, где не было парковки. Многие покупатели уезжали, не найдя места. Доставка была возможна, но не всем подходил этот вариант. Чтобы не терять покупателей, мы стали выносить оплаченный товар к машине (в пробку) и передавали его через окно. Это вызывало восторг, потому что покупатели чувствовали от нас внимание и заботу.
Взаимодействовать лично
Автоворонки и боты уже начинают надоедать, а отшлифованные фразы на другом конце провода доводят особо чувствительных клиентов до нервного состояния. Поэтому чем более личными будут контакты с потенциальными покупателями — тем больше вероятности, что они приобретут продукт.
Например:
вместо официального коммерческого предложения с множеством слайдов сделать инфографику на 1 листе, где будет отражена только суть;
вместо бесконечных телефонных звонков предложить выйти на 1 созвон в Zoom, заранее подготовив эффективный сценарий закрытия и вовлечения клиента.
Сегодня клиентам важен не только опыт и внешний вид, но ценности, которые транслирует менеджер, энергия, которую он излучает. Поэтому в 2023 году как никогда будут актуальны видеовизитки на сайтах, в письмах, в мессенджерах и так далее, которые создают эффект личного присутствия.
Предвосхищать желания клиента
Вишенкой на торте будет, когда клиент получит удовольствие от покупки. То есть важно не просто продать, а сделать так, чтобы он испытал от этого самый настоящий кайф. И сделать это возможно в любой нише. Из стандартных вариантов — отправить открытку или подарить цветы. Но я бы советовала подойти к вопросу более творчески. Примеры из моего опыта:
При сотрудничестве с сетью магазинов детского постельного белья мы вкладывали в посылку с товаром книги со сказками. Всегда получали положительную обратную связь на этот жест.
Очень хорошо работают решения, когда при передачи продукта мы даем полную рекомендацию по его использованию. На примере нашего клиента из сферы недвижимости — при получении заветных ключей от дома покупателю вручали не только брендированную аромалампу, а также обустраивали в доме полезный уголок. Там были собраны контакты всех необходимых служб и специалистов, а также руководство для всего, что было в доме. Как говорили сами покупатели: «Это высший пилотаж!»
Для платного образования отличной идеей будет выдавать родителям в конце обучения их ребенка благодарственные письма с формулировкой «благодарим вас за то, что вырастили такого классного специалиста, который сегодня оканчивает университет». Для человека, который столько лет оплачивал учебу своему чаду, это будет прекрасным и трогательным презентом.
Создание безопасного пространства
На мой взгляд, это самый важный и классный тренд, который актуален сегодня и останется таковым в 2023 году. В периоды сомнений и кризисов человек больше всего боится совершить ошибку. Дать ему почувствовать себя в безопасности — верный путь к системному партнерству. Для этого следует:
Обеспечить прозрачные условия и показать перспективу
Везде и во всем. Нельзя обозначить одну цену, а под «звездочкой» прописать другую. Клиент если и купит, то вряд ли вернется во второй раз. Поэтому все условия покупки должны быть максимально понятны для потребителя. Различные предложения с формулировками по типу «скидки до 50%» тоже потеряли актуальность, так как современный покупатель им больше не доверяет.
Покажите клиенту перспективу — что именно он получит, и что ему это даст в будущем. Это тоже даст ощущение безопасности.
Например, сообщить клиенту после завершения сделки: «Отлично, мы получили вашу оплату. Сегодня в течение дня с вами свяжется наш куратор и назначит с вами встречу, хорошо?».
Предоставлять удобство
Удобство — это тоже про безопасность. Дать клиенту почувствовать себя «в своей тарелке» — значит обеспечить ему комфортные условия. Как это сделать? Например, объяснять сложные процессы с помощью инфографики или предлагать несколько вариантов коммуникации — почта, звонок или чат в любимом мессенджере. Последние все больше набирают популярность, и, вероятно, в 2023 году эта тенденция продолжится. Поэтому создать виджет на сайте с иконками популярных мессенджеров — это уже must have!
Относитесь к клиентам как к своим лучшим партнерам и стройте свой бизнес в целом и отделы продаж в частности, не забывая про это!